Takeover & Handover
Transisi mulus antara AI dan human agent untuk customer service yang superior
Apa itu Takeover & Handover?
Takeover & Handover adalah fitur yang memungkinkan human agent untuk mengambil alih percakapan dari AI (takeover) dan menyerahkan kembali ke AI atau transfer ke agent lain (handover). Ini menciptakan pengalaman customer service hybrid yang mengkombinasikan efisiensi AI dengan empati manusia.
Human agent mengambil alih percakapan dari AI
Serahkan kembali percakapan ke AI agent
Transfer percakapan ke human agent lain
Kapan Melakukan Takeover?
User mengalami masalah yang memerlukan empati dan penanganan khusus dari manusia.
Pertanyaan atau situasi di luar kemampuan knowledge base AI.
User secara eksplisit meminta untuk berbicara dengan customer service manusia.
Situasi yang memerlukan keputusan, negosiasi, atau persetujuan khusus.
Cara Melakukan Takeover
Pilih Percakapan
Di Human Agent Dashboard, klik pada percakapan yang ingin Anda ambil alih dari daftar conversation di panel kiri.
Anda hanya bisa takeover percakapan yang sedang ditangani oleh AI (status "AI Mode").
Review Riwayat Chat
Baca seluruh riwayat percakapan untuk memahami konteks dan situasi user.
Klik Tombol "Take Over"
Klik tombol "Take Over" yang ada di bagian atas chat panel.
Sistem Mengirim Notifikasi
Sistem otomatis mengirim pesan notifikasi kepada user bahwa percakapan telah diambil alih oleh human agent.
"Percakapan Anda sekarang ditangani oleh Customer Service kami. Saya [Nama Agent] siap membantu Anda."
Mulai Berkomunikasi
Sekarang Anda bisa mengirim pesan kepada user. Form input pesan akan aktif setelah takeover berhasil.
Perkenalkan diri dan tunjukkan Anda siap membantu
Pastikan Anda memahami masalah dengan benar
Bantu user menyelesaikan masalah mereka
Handover ke AI
Setelah masalah user terselesaikan, Anda bisa menyerahkan percakapan kembali ke AI agent untuk menangani pertanyaan-pertanyaan selanjutnya.
Pastikan Masalah Terselesaikan
Konfirmasi dengan user bahwa masalah mereka sudah terselesaikan dan tidak ada pertanyaan lain yang memerlukan bantuan manusia.
Klik "Handover to AI"
Klik tombol "Handover to AI" di bagian atas chat panel.
Konfirmasi Handover
Sistem mengirim pesan notifikasi kepada user bahwa percakapan kembali ditangani oleh AI.
"Terima kasih telah menghubungi kami. Percakapan Anda sekarang kembali ditangani oleh AI assistant. Jika Anda memerlukan bantuan lagi, jangan ragu untuk bertanya!"
Transfer ke Agent Lain
Jika percakapan memerlukan keahlian khusus atau agent lain lebih cocok untuk menangani, Anda bisa transfer percakapan ke human agent yang lain.
Klik "Transfer"
Klik tombol "Transfer" di chat panel untuk membuka daftar agent yang tersedia.
Pilih Agent Tujuan
Pilih agent yang akan menerima transfer percakapan ini dari dropdown menu.
Tambahkan Catatan (Opsional)
Berikan catatan singkat kepada agent tujuan tentang konteks percakapan atau hal penting yang perlu diperhatikan.
Konfirmasi Transfer
Sistem akan memberitahu user dan agent tujuan tentang transfer ini.
Pastikan agent tujuan online dan tersedia sebelum melakukan transfer.
Best Practices
Selalu baca seluruh riwayat percakapan sebelum takeover untuk memahami situasi user dengan baik.
Perkenalkan diri dengan ramah dan tunjukkan empati terhadap situasi user.
Balas pesan user secepat mungkin. User mengharapkan response yang cepat dari human agent.
Pastikan user puas dengan solusi sebelum handover ke AI atau close conversation.
Gunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami. Hindari jargon teknis yang membingungkan.
Beri tahu user dengan jelas saat handover atau transfer untuk menghindari kebingungan.
Skenario Umum
Aksi: Takeover segera → Dengarkan dengan empati → Tawarkan solusi → Pastikan user puas
Aksi: Takeover → Jawab dengan detail → Berikan contoh jika perlu → Handover ke AI
Aksi: Takeover → Verifikasi detail → Proses dengan hati-hati → Follow up → Handover ke AI
Aksi: Takeover → Identifikasi kebutuhan → Transfer ke agent spesialis → Berikan context note